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Casos de éxito

Levantamiento Diagnóstico de los Procesos del Negocio.

Levantamiento Diagnóstico de los Procesos del Negocio.

Nuestro equipo técnico ha logrado estandarizar una metodología, que se basa en entrevistas personales en el lugar de trabajo y en la revisión de los diferentes procesos por muestreo.
Los resultados son genéricos, derivados del cruce de información que se hace entre niveles jerárquicos de la organización y permite concluir respecto de los siguientes ámbitos

Rediseño de Procesos cuando está implementado ISO 9001.

Rediseño de Procesos cuando está implementado ISO 9001.

Es simple, cuando se estructura un proceso, es necesario levantar las actividades de las personas y los sistemas informáticos de apoyo, definir los roles y responsabilidades y establecer métricas de control y de gestión de los procesos, todos elementos de entrada para un rediseño.

El rediseño de procesos y su entorno.

El rediseño de procesos y su entorno.

Vamos a centrar el análisis en las condiciones para que el rediseño consiga el resultado esperado, dejando la problemática de su pertinencia para otra ocasión.

Estructura Matricial para una Implementación ISO 9001.

Estructura Matricial para una Implementación ISO 9001.

La implementación de ISO 9001 o de un Sistema de Gestión de Calidad debe considerar una mirada Sistémica y un enfoque basado en procesos, lo cual significa establecer responsabilidades transversales para los dueños de aquellos procesos que atraviesan más de un área funcional, hecho que se asume implícito en el Sistema y no se formaliza.

Cambio del Pacto del personal en una implementación ISO 9001.

Cambio del Pacto del personal en una implementación ISO 9001.

Parte importante de la Gestión del Cambio para cualquier proyecto y de forma especial en la implementación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001, es disminuir la incertidumbre, evitando que se vea como una amenaza, a través de revisar el ?Pacto? tácito que tiene la organización con todo su personal, respecto a como se hacen las cosas en esta organización. Para ello es necesario realizar un ejercicio empático para descubrir cuales son aquellos elementos del Pacto que se verán afectados por el proyecto, para luego difundirlos junto con el relato que le da sentido al cambio.

Calidad de Servicio y los Procesos Internos de las Organizaciones.

Calidad de Servicio y los Procesos Internos de las Organizaciones.

Nos tocó entrevistar a un funcionario público encargado de la atención e información al público, le preguntamos cómo medía la Calidad del Servicio que prestaba y dijo que era en función del tiempo de respuesta, lo cual nos sorprendió porque su indicador siempre cumplía con la meta. Le pedimos saber como lo hacía y nos respondió que simple, él y su gente se encargaban de enviar un correo electrónico acusando recibo de la solicitud del cliente antes de 48 horas??. ¿y entonces cuando recibían una respuesta a su solicitud? Preguntamos?. No dijo que eso no dependía de ellos que sólo traspasaban a los departamentos respectivos las solicitudes.

Donde centrar los esfuerzos de la Gestión del Cambio?.

Donde centrar los esfuerzos de la Gestión del Cambio?.

Sin lugar a duda en la Dirección de la empresa.
Si reconocemos que la resistencia al cambio no está en las personas, sino que en la incapacidad de la Dirección y del Equipo de gestión del cambio para hacer atractivo el salir del estado de confort, entonces nuestros esfuerzos como Equipo estarán centrados en la Dirección.

Implementación ISO 9001 y enfoque a procesos.

Implementación ISO 9001 y enfoque a procesos.

Uno de los principios de ISO 9001 es el Enfoque a Procesos, e indica que es más eficiente la gestión empresarial si las actividades las organizamos en procesos, porque permite romper con las barreras interdepartamentales que tanto dificultan la fluidez de los negocios.

Ciclos de necesidades de clientes y su administración en las empresas.

Ciclos de necesidades de clientes y su administración en las empresas.

Hemos desarrollado lo que denominamos ?Orquestación de Procesos?, que consiste en llegar a las actividades de la empresa desde las necesidades del cliente. Éste cambio en principio sutil es de gran impacto, porque permite focalizar los esfuerzos de la empresa en los requisitos explícitos del cliente y también en los atributos que el mismo cliente valora del servicio o producto

Calidad de Servicio para la  Gestión Empresarial, una variable multidimensional.

Calidad de Servicio para la Gestión Empresarial, una variable multidimensional.

Imagen no basta para lograr experiencias satisfactorias de los clientes, puesto que tenemos que ser capaces de generar confianza respecto del cumplimiento de los compromisos explícitos e implícitos que adquirimos con el cliente.

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